spContent=好服务，贵在礼。礼仪化的服务是专业的形象、诚恳的态度、良好的技巧、高效的沟通、规范的流程和情感的回应。让客人得到尊重，感受人文关怀。礼仪赋能服务，赋能工作，更能点亮生活。
好服务，贵在礼。礼仪化的服务是专业的形象、诚恳的态度、良好的技巧、高效的沟通、规范的流程和情感的回应。让客人得到尊重，感受人文关怀。礼仪赋能服务，赋能工作，更能点亮生活。
—— 课程团队
课程概述
礼 仪是社会文化的产物，是人与人之间交往的习俗和规范。
服 务也是人与人交往的一种，是一方为了满足另一方的需求而进行的活动。
服务礼仪以美德理论和人本主义为理论基础，在向度一致的基础上叠加逻辑予以限制，呈现出了事物特有的规律性。
《服务礼仪》是旅游管理、酒店管理、会展管理、空中乘务和高铁乘务等专业的一门专业基础课程。
课程结合人文素养和典型服务岗位要求，以立德树人为根本任务，以“文明、和谐、尊敬、友善”为价值引领，文工结合，利用视觉、语言分析模型及生成式人工智能，强化互动性参与，优化学生的礼仪认知，提升学生的岗位素养和服务能力，树立科学服务意识为目标，按照工作流程设计课程结构，以职业能力为基础课程内容，设置了“不得不知”的服务礼仪知识，个人服务形象打造的要领，对客服务沟通的技巧，有效解决投诉的方法四个基础模块和八个实践应用场景教学案例，着力培养学生的“形象塑造能力、沟通交往能力、服务接待能力、矛盾处理能力”，力图实现技能、素养、道德、修为的价值观教育、知识教育和技能教育的统一，增强学生认同礼仪文化的内在自觉，“知识内化于心，能力内化于身”，从而知礼、习礼、守礼、行礼，知行合一，德才兼备，成为社会优质服务人才。
授课目标
本课程主要培养学生“懂礼仪、有技巧、会服务、善沟通”的综合服务礼仪素养，为之后的其他技术技能学习奠定坚实基础。
（1）知识目标：掌握服务礼仪的基本知识；了解服务岗位的现状和行业标准。
（2）能力目标：能够完成个人形象塑造；能够按照服务流程完成对客服务。
（3）素养目标：使具有学生知书达礼的人文素养和坚定的文化自信；使学生具有吃苦耐劳的进取精神和职业认同感。
课程大纲
实践场景一：日常办公室礼仪
课时目标：明晰办公室服务礼仪技能，高效的完成办公室服务
模块一 个人服务形象打造的要领
课时目标：能够完成个人仪容、仪表、仪态的塑造，树立专业形象。
思政专栏：以小见达——关于仪容仪表的经典故事
服装哲学：蕴含在制服中的伦理道德（微课）
2.1好形象从脸开始（微课）
2.1.1尊人重己——女士仪容礼仪（微课）
2.1.2得体庄重——男士仪容礼仪（微课）
2.2深化仪表礼仪意识（微课）
2.2.1规范利落——男士制服礼仪（微课）
2.2.2端庄干练——女士制服礼仪（微课）
2.2.3锦上添花——配饰礼仪（微课）
礼仪师的技能演示教学（课堂实录视频）
电子教材
课堂讨论
学习小结
项目测试
作业
学生作业展播（化妆实录）
思政专栏：仪态关系你我，更关系国家
2.3好仪态更多好看的脸
2.3.1规范的站姿—仪态礼仪队基础
2.3.2大方的坐姿
2.3.3得体的走姿
2.3.4优雅的蹲姿
2.3.5常见的手势礼仪
2.3.6表情管理——眼神和微笑
2.3.7中日迥异的鞠躬礼仪
电子教材
随堂测试
课堂讨论
学习小结
项目测试
作业
模块二 对客服务沟通的技巧
课时目标：用心倾听，巧用言辞，礼貌称谓，情感回应，高效及时。
思政专栏：国家推荐的礼仪用语。
3.1有效沟通从语言开始（微课）
3.2用耳朵打动客人——倾听的技巧（微课）
3.3教你如何更得体的说话——服务语言技巧（微课）
3.4学会称呼是沟通的开始（微课）
3.5见面打招呼的礼仪（微课）
3.6主动迎接客户（微课）
3.7从陌生到认识的介绍礼仪（微课）
3.8正式认识的开始——名片礼仪（微课）
3.9座机电话的服务礼仪（微课）
3.10手机和微信的服务礼仪（微课）
3.11网络沟通服务礼仪
3.12文明送客的礼仪（微课）
电子教材
随堂测试
课堂讨论
学习小结
学生风采展示（情景剧）
项目测试
作业
模块三“ 不能不知”的服务礼仪知识
课时目标：感悟礼仪知识，明确新时代服务理念。
理论基石1：服务人员的职业伦理
思政专栏：不学礼，无以立——《礼记》选读（视频）
1.1礼仪文化初体验（微课）
理论基石2：主客关系中的伦理道德
1.2关系你我的服务礼仪（微课）
养成礼仪素质（微课）
认识服务（动画）
走进服务礼仪（微课）
电子教材
随堂测试
课堂讨论
学习小结
项目测试
作业
知识拓展 有效解决投诉的方法
课时目标：端正态度，积极应对，理性思考，努力提高。
岗位素养专栏：中国服务业员工礼仪规范
理论基石：服务业人员的职业伦理（微课）
4.1正确对待客户投诉（动画）
4.2正确处理客户投诉（动画）
电子教材
实践场景二：会务服务礼仪
课时目标：明晰会务服务礼仪技能，高效的完成会务服务
入座有别—会务和宴请的位次礼仪
实景教学：会务服务示范
实践场景三：导游讲解员服务礼仪
课时目标：明晰导游服务礼仪技能，高效的完成导游服务
实践场景四：餐厅服务礼仪
课时目标：明晰餐厅服务礼仪技能，高效的完成餐厅服务
实践场景五：高铁服务礼仪
课时目标：明晰高铁服务礼仪技能，高效的完成候车和乘务服务
实践场景六：“一带一路”礼仪常识
课时目标：明晰涉外礼仪，高效完成涉外服务
思政专栏1：历史上的非常接待
理论基石：中西方礼仪观的正确认知
6.1国际交往礼仪原则
6.2国际礼宾礼仪及国旗、国歌礼仪
6.3俄罗斯礼仪与禁忌
6.4沙特阿拉伯礼仪与禁忌
6.5埃及礼仪与禁忌
6.6日本礼仪与禁忌
6.7美国礼仪与禁忌
实践场景八：汽车销售礼仪
课时目标：明晰汽车销售礼仪知识和销售特点，完成汽车销售和对客服务
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预备知识
具有普通话基础，对服务礼仪感兴趣的学员都可以学习该课程，对于正在服务岗位的工作人员和对礼仪文化有了解的学员，会更有助益。
证书要求
成绩实行百分制，60分为合格，80分以上为优秀，具体分配如下：
1、在线视频学习、单元测验占总成绩的40%，要求学生按时观看在线视频、并在有效时间内完成单元测验。
2、期终考试占40%。
3、课堂讨论占20%。课程结束前在讨论去发帖或回复3次即可获得满分。
参考资料
课程指定教材：
1.《服务礼仪》王淑华主编，北京首都经济贸易大学出版社有限责任公司，2022年版。（国家十四五规划教材）
2.《服务礼仪》，张季云编著，吉林文史出版社，2023年版。
3.《酒店服务礼仪》李妍编著，中国人民大学出版社，2019年版。（国家十三五规划教材）
参考书如下：
1.《沟通的艺术》，罗纳德·B·阿德勒[美]，北京联合出版有限公司，2018年版。
2.《区分：判断力的社会批判》，皮埃尔·布尔迪厄[法]，刘晖译，商务印书馆，2015年版。
3.《消费社会》，让·鲍德里亚，刘成福 全志钢译，南京大学出版社2022年版。
3.《服务礼仪与服务技巧》，靳斓著，中国经济出版社，2018年版。
4.《饭店服务礼仪训练手册》，栗书河主编，旅游教育出版社，2007年版。
5.《服务礼仪标准培训》，纪亚飞主编，中国纺织出版社，2020年版。
6.《服务礼仪》，金正昆著，北京联合出版公司，2020年版。
7.《礼 记》，中华书局，2017年版。
8.《周 礼》，中华书局，2014年版。
9.《仪 礼》，中华书局，2012年版。
常见问题
- Q : 学习过程中遇到疑问，该怎么解决？
- 答：可以在讨论区发帖，提问，课程团队会第一时间回复。
- Q : 本学校同学，选了服务礼仪课，怎么才能拿到学分呢？
- 答：先加入在线课程，再加入慕课堂，具体信息会公布在QQ群：704821533。
- Q : 想联系课程负责人，怎么联系呢？
- 答：张老师的QQ：154376306。
