l  你有没有被网红、明星、达人“种草”过吗？

l  在数据越来越值钱的年代，您有没有听过用户画像？

有没有想过自己被贴过哪些标签呢？

l  为什么小米的手机用户被称为“米粉发烧友”呢？

l  为什么有穿着8000元的鞋去疯抢优衣库与KAWS的99元联名T恤的粉丝呢？

l  为什么星巴克的猫爪杯上市瞬间被“星粉”们秒完呢？

在这个万物互联的数字经济时代，人们总是有意识地、无意识地加入了各种粉丝群、各种微信群，个个社群对企业来说就是各种客户群，如何管理好客户群，是企业得以树立品牌、拓展市场的事业基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是建立在现代信息技术和营销思想之上的一种先进的管理理念，它借助各种先进的数字技术手段和“以客户为中心”的管理理念来探讨如何与客户建立关系、提升关系和维护关系，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。

在这门课程中，将由郑斌斌老师通过知识讲解、案例分析等方式，从互联网视角出发，带领大家探讨客户是什么，如何区分客户并描绘客户画像、如何为客户提供价值、如何获得客户满意、如何提高客户忠诚度、以及如何处理客户投诉等内容。以行业工作情景为切入点，全面实行理论与实践操作紧密结合的学以致用，用以促学的应用型教学方法，在设置“工作场景”的基础上，通过教师示范用、学生看着用；教师指导用、学生学着用；教师看着用、学生学会用的三步骤授课模式，让学生在“用中学”、“学中用”、“学会用”的过程中养成客户关系管理的高阶能力。

1. 管理学

2. 市场营销有关理论

3. 消费者行为学有关知识

4. 市场调研相关知识

5. 数据分析相关知识

1. 毛卡尔著，马宝龙、姚卿译.《客户关系管理》，中国人民大学出版社，2014年

2. 李文龙、徐湘江、包文夏编著《客户关系管理》，清华大学出版社，2016年

3. 秋叶、秦阳、陈慧敏著《社群营销》，机械工业出版社，2018年

4. 丁丁，《深度粉销 高转化 高复购的用户运营黄金法则》，人民邮电出版社，2018年