课程简介：利润是企业永恒的主题，客户是企业利润的来源。高效管理客户资源是现代企业获取利润的不二法门。客户关系管理是一门综合性强、多学科交叉的课程。该课程通过分解客户关系管理管理相关岗位的职业技能，采用任务驱动的教学方式，将课程内容分为三个情境，培养学生具备从事客户关系管理相关岗位的职业能力。情境一认知客户关系，解决客户及客户关系的基础知识。通过情境一的学习，同学们可以更专业的了解客户的概念及价值，以及企业实施客户关系管理的意义；情境二建立客户关系，通过对客户信息获取、分析等相应方法的学习，实现精准开发，提升学生拜访客户、沟通客户等开发客户的能力。通过情境二的学习，同学们在获取客户信息、分析客户信息，与客户进行沟通，实施客户精准开发的能力得以提升；情境三维护客户关系，通过实施客户服务，获取客户忠诚度，为企业建立长久的客户关系。通过情境三的学习，同学们可以掌握更多的客户服务技巧，包括对客户异议，比如产品异议、价格异议的处理方法，还有客户投诉的处理；还可以提升学生做好客户关怀、防止客户流失的专业能力；最后还能更有效的去培养客户的满意度和忠诚度，实现客户与企业双赢的局面。

授课特色：①内容：课程内容按照客户管理工作岗位的工作内容及业务流程结合的方式组织学习内容，满足循序渐进的学习规律，也帮助了学习者了解实际工作岗位工作内容。课程已有内容丰富，能够很好地满足在校师生教学使用的要求，拓展资源可以开阔学生的思路，引导学生有意识地关注有关法律法规的变化，案例分析让学生感觉学有所用。知识点测验、单元测验起到很有效的检验学习的效果，做完测验提交马上就可以看到成绩，查询答案，学习者能够及时了解自己的掌握情况。

②方法：以任务、案例为导向，结合岗位需求引入企业实战项目，采用“理论+实践”提升学以致用。

③形式：线上讨论评价，多渠道传播客户关系管理相关基础知识。

适宜对象：本课程主要面向三类人群，一是需要处理与客户之间的关系相应问题的社会学习者，包括从事销售岗、客服岗、客户信息维护及管理岗位等相应岗位人群；二是以销售岗、客服岗、客户信息维护及管理岗位等为就业岗位群的中高职财经商贸类专业的学生；三是希望使用课程资源组织学生进行“课堂翻转”学习的教师。