spContent=利润是企业永恒的主题，客户是企业利润的来源。高效管理客户资源是现代企业获取利润的不二法门。客户关系管理是一门综合性强、多学科交叉的课程。课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下坚实基础。
利润是企业永恒的主题，客户是企业利润的来源。高效管理客户资源是现代企业获取利润的不二法门。客户关系管理是一门综合性强、多学科交叉的课程。课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下坚实基础。
—— 课程团队
课程概述
该课程从理论、技术以及实施三个方面对客户关系管理理论和实践内容进行介绍。理论方面，介绍客户需求分析、客户满意及忠诚的获取和评价，强调企业的一切活动应从客户需求出发，在客户生命周期全过程获取客户价值；技术方面，提倡展现数据的力量，从收集客户信息，到对信息的整理，分析，深度挖掘，进而衍生出相应的客户知识及商业智能，指导企业的经营活动；实施方面，以企业文化重塑为基础，进行营销、销售、服务的业务流程重组，进而实施整体战略。掌握客户关系管理知识，就掌握了企业经营管理的核心，为就业创业打下了坚实基础。
授课目标
理论目标：
理解CRM产生的原因及条件
掌握企业CRM战略的制定与实施方法
理解商务职能的基本知识
能力目标：
具备对客户、客户关系的认知能力
具备分析和掌握客户价值的能力
具备使用CRM软件的系统操作能力
职业目标：
能够重视与正确对待客户资源
具备主动观察与资助分析问题的能力
具备积极建立并维护客户关系的能力
课程大纲
走进客户关系管理
课时目标：了解客户关系管理（CRM）产生的三大动因理解客户关系的关键概念：客户、关系、管理掌握客户关系管理的内涵掌握选择企业客户关系类型的方法了解客户关系管理的发展趋势
1.1 客户关系管理（CRM）产生的背景
1.2 客户关系管理（CRM）的关键概念
1.3 客户与客户关系
客户关系管理的营销理论基础
课时目标：理解客户关系管理的营销基础理论了解IDIC模型的概念能够用IDIC模型建立有效的客户策略
2.1 客户关系管理（CRM）营销理论
2.2 IDIC模型——识别客户
2.3 IDIC模型——区别地对待客户
2.4 IDIC模型——同客户互动
2.5 IDIC模型——面向客户采取定制化行动
客户满意与客户忠诚
课时目标：掌握客户满意、客户忠诚的概念及其影响因素能够对客户满意、客户忠诚进行测量理解客户满意与客户忠诚的关系能够分析客户满意陷阱的形成并给出对策
3.1 客户满意概述
3.2 客户满意的测量
3.3 客户忠诚概述
3.4 客户忠诚的影响因素
3.5 客户满意与客户忠诚的关系
3.6 跨越客户满意陷阱
客户终生价值
课时目标：掌握客户生命周期（CLC）的定义和各阶段特点能够分析客户所处生命周期状态掌握客户终生价值(CLV)的定义和影响因素了解客户终生价值的测量方法与模型能够评估客户的终生价值
4.1客户关系生命周期的定义
4.2 客户生命周期各阶段特点
4.3 客户生命周期模式分类
4.4 客户终生价值概念
4.5 影响客户终生价值的因素分析
4.6 客户终生价值的测量方法与模型
客户关系管理系统
课时目标：了解客户关系管理系统的一般模型和分类了解客户关系管理系统的技术功能理解客户关系管理系统建设的流程和关键环节
5.1 客户关系管理系统的一般模型
5.2 客户关系管理系统的技术功能
5.3 客户关系管理系统的分类
5.4 客户关系管理系统的建设
5.5 客户关系管理系统与其他系统的集成
客户信息处理
课时目标：理解客户信息的定义和分类掌握呼叫中心的定义和作用理解数据库、数据仓库的异同理解数据挖掘的功能和应用场景
6.1 客户信息的概述
6.2 呼叫中心概述和基本功能
6.3 呼叫中心的技术结构
6.4 数据库概述
6.5 数据仓库定义、特点
6.6 数据仓库的功能
6.7 数据挖掘的概述
6.8 数据挖掘的功能
6.9 数据挖掘的方法
6.10 数据挖掘在客户关系管理中的应用
6.11 大数据挖掘
业务流程再造
课时目标：掌握业务流程再造（BPR）的定义掌握客户关系管理的关键业务流程（SFA、MFA、SFA)理解客户关系管理关键业务流程的自动化内容
客户关系管项目实施
课时目标：理解项目、项目实施的定义了解客户关系管理项目成功实施的关键影响因素能够分析客户关系管理项目实施的效果
8.1 客户关系管理项目实施
8.2 客户关系管理项目成功及失败的关键因素
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预备知识
学生需要具有管理学、市场营销学、计算机基础等相关课程的理论基础。
参考资料
（一）推荐教材
1.客户关系管理（第2版），王永贵、马双著，清华大学出版社，2021年01月。
2.客户关系管理，毛卡尔著，马宝龙、姚卿译，中国人民大学出版社， 2014年06月。
3.客户关系管理（第3版），汤兵勇著，高等教育出版社， 2021年05月。
（二）教学参考资料
1.客户第一 华为客户关系管理法，王占刚著，人民邮电出版社，2019年12月。
2.电商客户关系管理，苏朝晖著，人民邮电出版社，2021年05月。
3.把话说到客户心里去，吴凡著，古吴轩出版社， 2016年04月。
4.客户管理制度与表格范例，杜帅著，中国友谊出版公司，2018年04月。
5.谁偷走了我的客户，哈维·汤普森（美）著，北京联合出版公司，2016年07月。
