与传统的市场营销课程不同，《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。而且，《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销，也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代，更是如此。
《服务营销》课程就是这样一门课程，主要包括以下三个部分：基础篇（课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知）、专题篇（服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题）和理论篇，总计10章。《服务营销》将与您一起开启顾客体验之旅，与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带您迈入事业与职业的成功殿堂。
线上学习情况作为平时成绩的一部分，按学校有关规定，不参与、完成线上教学的学生取消该门课程成绩。
（一）考核方式
本课程采用考查办法考核方式来评量学生的学习成果。考查具有考核全面、灵活、结合实际等特点，要求学生按教学大纲规定的范围和指定的教材进行全面、系统的复习，抓住重点章节和重点内容的理解和把握。
（二）成绩构成
1.学期成绩(100%) = 平时考核(30%) + 期末考查成绩(70%)。
2.其中, 平时考核(30%) = 考勤成绩(5%)＋课堂笔记成绩(5%)＋课外学习成绩(20%)
3. 要求学生在老师所指定的两个学生自行阅读学习章节，每章写不低于2500字的读书心得报告，作为课外学习成绩(占总成绩20%)的评分依据。
4.期末考查采取开卷方式, 学生依据老师所出题目单独完成期末考查报告, 于要求时限内缴交以供教师评分。
无
第1章 课程导论与服务导航
1.1 课程导引
1.2 课程体系
1.3 为什么服务更值得你关注
1.4 服务独有的根本特征
1.5 什么是服务营销
1.6 服务营销可以干什么
单元测验
单元作业——思考题
第2章 服务攻略
2.1 营销管理回顾
2.2 产品营销组合VS服务营销组合创新
2.3 服务营销“九剑”
2.4 “五点”服务营销框架
2.5 服务营销“旋转木马”
2.6 服务营销三角形
单元测验
单元作业——思考题
第3章 服务期望与感知
3.1 服务期望与感知导引
3.2 顾客需求管理
3.3 顾客期望管理
3.4 服务质量缺口模型
3.5 顾客的服务感知
单元测验
单元作业
第4章 服务环境
4.1 服务的无形性及其面临的营销挑战
4.2 感受身边的服务环境
4.3 服务环境——服务供应商的独特名片
4.4 怎样设计顾客喜欢的服务环境
单元测验
单元作业
第5章 服务流程
5.1 服务流程知多少
5.2 服务蓝图之究竟
5.3 卓越服务背后的无形之手
单元测验
单元作业
第6章 服务员工管理
6.1 为什么要关注员工
6.2 员工的角色与重要性
6.3 员工满意的基石——内部营销策略
单元测验
单元作业
第7章 客户关系管理
7.1 和“上帝”手牵手——客户关系
7.2 如何和“上帝”搞好关系
7.3 管理与“上帝”的关系
7.4 客户关系的至高境界——客户忠诚
7.5 大数据时代的客户关系管理
单元测验
单元作业
第8章 服务补救
8.1 服务失败的含义及其产生的原因
8.2 顾客对服务失败的反应
8.3 一声抱怨一桶金——顾客抱怨
8.4 化危为机——服务补救
单元测验
单元作业
第9章 服务创新
9.1 服务创新知多少
9.2 服务创新模型:走向惊喜
9.3 服务创新升级版:让顾客爽到飞
单元测验
单元作业
第10章 服务理论
10.1 服务价值的含义及其与价格的关系
10.2 企业如何创造利润——服务价值链
10.3 服务企业利润从何而来——服务利润链
10.4 服务价值链与服务利润链的关系
单元测验
单元作业
图书：
1.王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2019
2.王永贵，《市场营销》，中国人民大学出版社，2019年
3.王永贵，《客户关系管理》，高等教育出版社，2018
4.[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）等 ，张金成、白长虹 等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年
5.王永贵等译，[美]菲利浦.科特勒、王永贵等合著，《市场营销学》(全球版中国版)，中国人民大学出版社，2017年
6.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016
7.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年
8.王永贵、陈荣、于洪彦、张红霞、谢毅、徐岚、薛佳奇、张磊楠译，（美）菲利普•科特勒、凯文·莱恩·凯勒著，《营销管理》（全球版第14版），中国人民大学出版社，2012年
9.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社
10.(美)迈克尔·埃特泽尔、布鲁斯·沃克、威廉﹒斯坦顿、王永贵著，《市场营销》（第14版），南京大学出版社，2009年
11.王永贵译，（美）菲利普•科特勒著，《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社，2009年
12.王永贵、冯慧译，格伦·厄本(Glen Urban)著，《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图）》，中国人民大学出版社，2009年
13.王永贵译，唐纳德·勒曼、拉塞尔·温纳著，《营销策划分析》，北京大学出版社，2008年
14.王永贵译，切斯特 I. 巴纳德著，《经理人员的职能》，机械工业出版社，2007年
15.王永贵译，（美）詹姆士·安德森JAMES C.ANDERSON和詹姆士·南洛斯（JAMES A .NARUS）等著，《组织市场管理:理解、创造和传递价值(第2版)》，北京大学出版社，2007年
16.王永贵、董伊人译，郭贤达、蒋炯文著，《战略市场营销：经理人精要指南》,北京大学出版社,2006
17．王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-责任篇》，机械工业出版社，2006年
18.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-使命篇》， 机械工业出版社，2006年
19.王永贵译，彼得·德鲁克著（Peter Drucker），《管理：使命、责任与实务-实务篇》，机械工业出版社，2006年
20.王永贵译，C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006年
期刊：
销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报
Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research, Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice