“客舱服务”课程是空中乘务专业的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基础上，通过对客舱乘务员这一工作岗位进行充分调研和分析的基础上，借鉴先进的课程开发理念和基于典型工作任务的课程开发理论，进行重点建设与实施的项目型课程。课程呈现了客舱服务工作的艺术性和特殊性，为更多学习者提供了了解民航客舱服务的平台，拓宽了了解我国民航事业发展的视野，可以让学习者足不出户饱览空乘服务人员的服务风采，学有所依、学有所获。
通过本门课程的学习，让学习者全面了解客舱乘务员工作的基本情况，系统掌握航前个人及集体准备的内容、客舱设备检查的区域及标准、客舱服务准备的内容及流程、迎送客服务的流程与规范、客舱安全演示及安全检查的流程及标准、机上餐饮的种类、特殊旅客及个例旅客的种类等基本知识，能够按照服务规范及流程进行航前准备、客舱设备检查、客舱服务准备、客舱安全演示、客舱安全检查、迎送客服务、餐饮服务、娱乐服务、特殊旅客服务、个例旅客服务等客舱服务及管理，能进行航后讲评及资料归还。让学习者形成强烈的企业文化认同感、职业自豪感、社会责任感、工作幸福感。培养学习者具有吃苦耐劳、迎难而上、团队协作、勇于创新的精神以及发现问题、分析问题、解决问题的能力。
通过学习，使学习者能了解并掌握客舱乘务员进行客舱服务工作必备的理论知识，熟悉客舱乘务员开展客舱服务的工作流程和服务规范，能够运用服务规范以及服务技巧开展客舱服务工作，提高学习者熟练开展客舱服务工作的能力。同时，培养学习者形成客舱乘务员所应具备的良好的职业意识、职业态度以及职业行为习惯，提升学生的职业素养。
（一）素质目标
1.培养学习者深入调查，实事求是的学习态度；
2.搜集获取信息，主动学习的意识；
3.开展团队合作，进行任务分工，培养合作意识；
4.培养知难而上，持之以恒的工作态度；
5.培养吃苦耐劳的劳动意识；
6.开拓视野，具有积极创新的意识；
7.从民航客舱服务环境及旅客服务心理需求全局出发，培养大局意识和服务意识；
8.学会与他人沟通和交流。
（二）知识目标
1.掌握航前乘务员个人准备及乘务组集体准备的内容；
2.掌握客舱设备检查的规范及流程；
3.掌握客舱服务准备的内容及流程；
4. 掌握迎送客服务的规范及流程；
5. 掌握 客舱 安全演示及安全检查的规范及流程；
6.掌握机上餐饮服务的规范及流程；
7.掌握机上娱乐系统服务的规范及流程；
8.掌握特殊旅客及个例旅客服务的规范及流程；
9.了解航后讲评会及资料归还的流程。
10.了解客舱服务艺术的内容。
（三）能力目标
1.能进行航前个人准备及乘务组集体准备；
2.能完成客舱设备检查工作；
3.能完成客舱服务准备工作；
4.能按照服务流程及规范，进行迎送客服务；
5.能与其他组员配合完成客舱安全演示；
6.能按照服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；
7.能按照服务流程及规范，进行机上餐饮服务；
8.能按照服务流程及规范，进行机上娱乐服务；
9.能按照服务流程及规范，针对特殊旅客及个例旅客的特点进行服务；
10.能按照 流程完成航后讲评及资料归还；
11.能运用服务艺术进行服务与旅客管理。
项目一 车马未动，粮草先行——航前准备
模块一 胸有成竹——乘务员个人准备
模块二 协力同心——乘务组集体准备
项目一测试
项目二 膏车秣马，厚积薄发——客舱设备检查
模块一 磨砺以须——客舱应急设备检查
模块二 一丝不苟——客舱服务设备检查
项目二测试
项目三 厉兵秣马，蓄势待发——客舱服务准备
模块一 一应俱全——机供品及餐食准备
模块二 有备无患——客舱服务用品准备
模块三 焕然一新——机上卫生检查
项目三测试
项目四 迎来送往，热情洋溢——迎送客服务
模块一 宾至如归——经济舱迎客服务
模块二 一路平安——经济舱送客服务
项目四测试
项目五 处处落实，有备无患——客舱安全演示及安全检查
模块一 居安思危——客舱安全演示
模块二 防患未然——客舱安全检查
项目五测试
项目六 五味俱全，耐人寻味——餐饮服务
模块一 种类繁多——机上饮料服务
模块二 分门别类——机上餐食服务
项目六测试
项目七 乐不思蜀，流连忘返——机上娱乐服务
模块一 老少皆宜——机上电子娱乐服务
模块二 中外皆有——机上报刊杂志服务
项目七测试
项目八 兵来将挡，水来土掩——特殊旅客及个例旅客服务
模块一 因人而异——特殊旅客服务
模块二 处之泰然——个例旅客服务
项目八测试
项目九 跬步千里，善始善终——航后讲评及资料归还
一言穷理——航后讲评
兢兢业业——资料归还
项目九测试
项目十 精益求精，艺无止境——服务提升
模块一 恰到好处——客舱服务语言艺术——2课时
模块二 收放自如——客舱服务表情艺术——2课时
模块三 温文尔雅——客舱服务仪态艺术——2课时
项目十测试
1.需要具备民航客舱服务礼仪的基本知识；
2.需要具备民航客舱设备（最好掌握B737-800以及A320）操作的基本知识；
3.需要具备客舱中英文广播的基本知识；
4.需要具备民航旅客心理学的基本知识；
5.需要具备与旅客沟通交流的基本知识。
1．配套教材：
许赟，郝玉萍. 民航客舱服务[M] . 北京：中国民航出版社，2020
2．参考书目：
[1]韩瑛.民航客舱服务与管理（第三版）[M].北京：化学工业出版社，2022
[2]江丽容、王观军. 民航客舱服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2022
[3]于晶.客舱服务训练（第二版）[M].北京：机械工业出版社，2021
[4]张号全.民航客舱服务艺术案例分析[M]. 北京：电子工业出版社，2022
3．推荐行业网站：
民航资源网https://www.carnoc.com/
中国民用航空网https://www.ccaonline.cn/
副教授
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