1.教学内容紧密结合三一汽车制造有限公司（泵送事业部）售后服务业务，例如目前使用的服务信息化平台、服务质量信息、配件经营与管理，及时更新三一汽车制造有限公司（泵送事业部）相关服务培训资料，包括售后服务业务中使用的信息化技术等。

2.课程重点讲解三一汽车制造有限公司（泵送事业部）售后服务质量信息，使用的信息化平台以及客户沟通技巧等。

1. 了解工程机械售后服务信息化相关知识；

2. 了解工程机械售后服务质量信息； 

3. 掌握工程机械售后客户投诉处理。

 1. 在线测试（30分），需要学员按时完成每章的单元测验。

 2. 课程作业（20分），课程中共有二次单元作业需要在线上完成提交并互评。

 3. 研讨发言（10分），因MOOC平台默认只有“课堂交流区”这个板块的讨论才能计算成绩，所以获取满分需要在“课堂交流区”中参加老师发起的讨论，回复帖子的数量总共达5条及以上。老师会在每章设置讨论题目，学生可根据自己的理解发表看法。

 4. 课程考试（40分），课程最后有限定时间的测试，全部为客观题，由系统自动判定。

学习本课程之前，要求学生已经学习《泵送机械服务技术》、《泵送机械机电液技术》等专业核心课程，具备工程机械产品的排故能力。通过本课程学习，为后续实践课程的学习提供基础，培养学生的能力。

三一汽车制造有限公司（泵送事业部）服务工程师培训资料

《工程机械售后服务管理》，李文耀主编，化学工业出版社

问：线上线下学习时间如何安排？

答：由于课程的实践性很强，线上要观看课程视频，线上的单元测试要及时跟进，线下要做作业。课内外学时比大约为1:2。每周需要学习3-5小时。

问：遇到问题如何反馈给老师？

答：通过论坛在线提交。课上与老师一对一交流。

问：习题作业如何提交？

答：课程发布习题

问：可以用手机完成本课程学习吗？

答：使用"中国大学MOOC"app，可在手机上完成观看视频、在线测试、课堂讨论和期末考试。查看和提交作业需要使用电脑完成。

问：其他注意事项？

答：每周认真观看公告，公告中发布本周作业信息和本周导学。更多事项见“学习帮助”。