第一章：世界旅游业、酒店业发展趋势

1世界旅游业、酒店业发展趋势分析

2 我国旅游、酒店业发展趋势

第一章作业

第二章 酒店前厅部数字化运行概述

1 前厅部的地位与特点

2 前厅部组织结构与管理岗位职责

3 前厅运行过程

4 酒店大堂设计

前厅部基础知识

第三章 客房预订服务与管理（重点）

1客房预订的业务知识

2 客房预订的方式

3 客房预订程序

4 客房预订的控制和超额预订

客房预订单元测验

第四章 全球酒店品牌及服务标准

1 全球酒店品牌

2 世界知名酒店服务标准

第五章 前厅大堂服务（重点）

1 户外迎接服务

2 店门应接服务

3 行李服务

大堂服务小测试

第六章 总台服务（重点）

1 接待服务

2 问讯服务

接待服务测试

第七章 前厅收银服务

1 结账服务

2 外币兑换服务

3 贵重物品保管服务

收银服务测验

第八章 总机与商务中心服务

1 电话总机服务

2 商务中心服务

第九章 礼宾服务（重点）

1 金钥匙服务

2 为客人带来满意+惊喜

金钥匙服务作业

第十章 酒店VIP接待方案设计 （重点）

1 酒店VIP分类

2 酒店vip接待服务要点

第十一章 酒店市场分析与市场营销策略的制定（难点）

1 酒店市场分析工具

2 酒店市场营销策略的制定

第十二章 前厅部销售服务

1 现代酒店产品销售特点

2 酒店产品销售技巧

第十三章 国际酒店跨文化交际

1 什么是文化

2 文化的全球化与跨文化交际

第十四章 将顾客投诉转换为顾客忠诚（难点）

1 顾客投诉的意义、原则

2 顾客投诉处理方法

第十五章 领导力开发Leadership Development（难点）

1 什么是领导力

2 酒店管理专业学生如何培养领导力

第十六章 企业战略管理

1 战略管理的基本知识

2 战略管理的过程