（一）课程主要内容
本门课程按照“以对客服务流程为主轴、以工作任务为路径、以模块教学为形式”的总体教学思路和要求，紧紧围绕完成前厅各工作任务所需要的基础知识、基本素养、操作技能 、管理能力来选择和组织课程内容。主要包括入门入职、服务中心、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、客史档案管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、前厅常用英语九大工作 项目，26个典型工作任务。
（二）课程特色
1.项目引领，任务驱动。根据“企业生产与培养过程紧密结合、岗位要求与课程内容紧 密结合”的原则，以酒店前厅部主要职业岗位为依据，确定各岗位的典型工作任务，开发出基于工作过程的系统化课程内容，以适应现代酒店业前厅人才培养的需求。
2.校企合作，联合开发。校企共商课程内容：依据前厅职业能力形成特点和职业岗位技 能标准，确定出22个前厅典型工作任务；校企共建视频资源：课程理论讲授视频均由本校教 师承担，技能操作视频均由本校教学酒店——南京御冠酒店前厅部工作人员完成，使课程更 加专业化、标准化、职业化。
3.资源丰富，立体配套。本课程建有教育部行指委《酒店管理专业企业生产实际教学案 例库》（含前厅案例）；配套建有“十四五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》 ；同时建有校级优质课程、校级课程思政示范课程、校级双语课程；此外，新增融入 全国职业院校技能竞赛酒店服务赛项、 世界技能大赛酒店接待赛项的相关内容，以及前厅数字化运营的动画视频资源。为广大学习者提供了丰富的线上线下教学资源。
2018年国家精品在线开放课程、2022年职业教育国家在线精品课程
“十四五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》（第二版），主编：姜华，中国旅游出版社，2023年8月， ISBN：9787503271793
2022年江苏省职业院校教学能力比赛高职组一等奖第一名
教育部行指委《酒店管理专业企业生产实际教学案例库》
通过对本门在线开放课程的学习，学生能够掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备一定的数字化运营思维，掌握前厅一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结帐等服务技能以及基础的管理知识。
第1周
项目一 入门入职 任务一 初识前厅
项目一 入门入职 任务二 前厅人员职业要求认知
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
单元测验 项目一 任务一 初识前厅
第2周
项目二 服务中心 任务一 转接电话服务
项目二 服务中心 任务二 叫醒服务
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
单元测验 项目二 任务二 叫醒服务
第3周
项目三 客房预订服务 任务一 预订基础知识
项目三 客房预订服务 任务二 预订流程
单元测验 项目三 任务二 预订流程
单元测验 项目三 任务一 预订基础知识
第4周
项目三 客房预订服务 任务三 新建预订（酒店信息系统操作）
项目四 礼宾服务 任务一 迎送服务
单元测验 项目四 任务一 迎送服务
单元测验 任务三 新建预订（Opera系统操作）
第5周
项目四 礼宾服务 任务二 行李服务
项目四 礼宾服务 任务三 委托代办服务
单元测验 项目四 任务二 行李服务
单元测验 项目四 任务三 委托代办服务
第6周
项目六 客史档案管理 任务一 客史档案的建立
项目六 客史档案管理 任务二Opera系统中客史档案的运用
单元测验 任务一 客史档案的建立
单元测验 任务二Opera系统中客史档案的运用
第7周
项目五 总台服务 任务一 客账管理
项目五 总台服务 任务二 入住接待（I）
单元测验 项目五 任务一 客账管理
单元测验 项目五 任务二 入住接待（I）
第8周
项目五 总台服务 任务二 入住接待(II)
项目五 任务三 入住接待— 有预订入住（酒店信息系统操作）
单元测验 项目五 任务三 入住接待—有预订入住（酒店信息系统操作）
单元测验 项目五 任务二 入住接待（II）
第9周
项目五 任务三 入住接待—无预订入住（酒店信息系统操作）
项目五 总台服务 任务四 客房销售
单元测验 项目五 任务三 入住接待—无预订入住（酒店信息系统操作）
单元测验 项目五 任务四 客房销售
第10周
项目五 总台服务 任务四 结账离店
项目五 总台服务 任务五 结账离店（酒店信息系统操作）
单元测验 任务五 结账离店（酒店PMS系统操作）
单元测验 项目五 任务四 结账离店
第11周
项目七 宾客关系管理 任务一 大堂副理与宾客关系主任
项目七 宾客关系管理 任务二 宾客投诉的处理
单元测验 项目七 大堂副理和宾客关系主任
单元测验 项目七 任务二 宾客投诉的处理
第12周
项目八 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量概述
项目八 前厅服务质量管理 任务二 前厅服务质量的控制
单元测验 任务一 前厅服务质量概述
单元测验 任务二 前厅服务质量的控制
第13周
项目九 前厅英语 任务一 前厅常用英语（I）
项目九 前厅英语 任务二 前厅常用英语（II）
项目九 前厅英语 单元测验 任务二 前厅常用英语（II）
项目九 前厅英语 单元测验 任务一 前厅常用英语（I）
第14周
2023年全国职业院校技能大赛《酒店服务》赛项（赛务资料）
2023年全国职业院校技能大赛《酒店服务》赛项规程(含前厅赛项）
2023年全国职业院校技能大赛《酒店服务》赛项前厅赛题A10套
2023年全国职业院校技能大赛《酒店服务》赛项前厅赛题B10套
1.服务礼仪知识
2.客房产品知识
3.基础收银知识
4.基础销售知识
5.使用信息化与数字化工具的能力
1.姜华.前厅服务与管理（第二版）.北京：中国旅游出版社，2023.8
2.洪涛.前厅服务与管理.北京：旅游教育出版社，2016
3.陈为新、黄崎、杨荫稚.酒店管理信息系统教程——Opera系统应用.北京：中国旅游教育出版社，2012
4.王培来.酒店前厅运行与管理，中国旅游教育出版社，2015
5.滕玮峰.酒店前厅实务.南京：南京师范大学出版社，2012
6.曹艳芬.酒店前厅服务与管理.天津：天津大学出版社，2011
Q : 课程资源的发布时间是什么时候？
A：每周一上午7:30发布当周学习资源，8:00发布当周单元测验，考虑到各学校教学进度不一样，本学期开始，会在每月初将当月的学习资源一次性发布出来，以方便各任课教师根据实际教学需要有序布置学生学习任务。
Q : 本课程每周有哪些学习资源？
A : 有课前导读、课前测试、教学视频、多媒体课件、单元测验、单元作业、拓展资源、讨论等，教学资源丰富
Q : 每周需要花费多少时间学习？
A : 每次课程开始，先阅读课前导读、选做课前测试，然后认真学习教学视频，学完后完成单元测验，并积极参与课堂讨论，完成每周的必学（采分点）任务合计约30分钟左右，完成每周所有教学资源的学习需花费时间约1小时左右。
Q : 本课程有配套的教材吗？如何征订？
A : 本课程配套建有“十四五”职业教育国家规划教材《前厅服务与管理》（第二版），中国旅游出版社出版，2023.8，ISBN编号为：978-7-5032-7179-3。该教材为新形态一体化教材，新增了数字化预订、数字化礼宾、数字化入住接待、数字化离店结账等内容，欢迎各位老师为学生集体征订。
Q : 如果在学习过程中有问题需要提问，该如何做？
A : 课程平台有在线讨论栏目，各位学员在学习中遇到任何问题都可以直接留言，教师会及时给予回复。
Q : 其他院校的教师如果想使用课程资源，该如何联系？
A : 本门课程免费对社会开放，建议任课教师将本在线课程的学习成绩作为校内前厅课程总评成绩的一部分，可以让学生跟随本课程进度学习，到学期末，课程组可以为您提供学生的过程性成绩和最终成绩，但需要提前与我们联系。如果需将课程引入学校端口，开通SPOC进行个性化教学，则需贵校与中国大学慕课网联系。
Q : 本期课程结束后，还会继续开课吗？
A : 会的，本门课程为国家精品在线开放课程，按照国家教育部要求会持续对社会开课。
Q : 有用于前厅任课教师交流的平台吗？
A : 本课程专门建立了前厅在线课程交流群，QQ群号：877615543（仅限教师加入），欢迎各位任课教师加入，一起探讨前厅课程教学的相关问题。学生如有问题可以直接在在线课程讨论区给我们留言，我们将及时给予回复。欢迎大家组织学生加入我们的在线开放课程进行学习。
教授
教授
讲师
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