在风云变幻的商场上，谁也无法永远站在时代的巅峰，哪怕是曾经盛极一时、傲世全球、甚至打遍天下无敌手的巨头——诺基亚、NEC、东芝、沃尔沃、索尼、夏普、柯达…概莫如此。近日，就连拥有海飞丝、沙宣、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士、汰渍、碧浪……等海量超级名牌的消费品巨无霸——宝洁公司也走下了神坛：退市、裁员、更换CEO！与此相对，华为、苹果、腾迅、谷歌、阿里、亚马逊、海尔、吉利汽车、红领集团等或逆势突起或继续在商场上叱咤风云。可以说，顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人卓越的领先之道，《服务营销》课程就是这样一门课程。

与传统的市场营销课程不同，《服务营销》课程既强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；既强调传统的价值创造、传播和交付，更强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。而且《服务营销》课程既包括服务企业的服务营销，也包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益得到关注和当今的服务经济时代，更是如此。

《服务营销》将与您一起开启企业服务和顾客体验之旅。通过对服务营销课程的认知学习，建树先进的服务理念，把握与市场营销不同的理论体系与内容架构，并从中与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之理、引领价值共创之法、打造卓越服务体验之旅，从而助力我们的未来发展之巅，引领迈入事业与职业的成功殿堂。

本课程专门为所有对“服务和服务营销”感兴趣的同学设计，适合于各行各业和各个专业中希望自己职业成功和打造企业服务优势的朋友和同学。

1.本课程服务于有效解决新时代我国社会主要矛盾——人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，系统全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之理、引领价值共创之法、打造卓越服务体验之旅，助力未来发展之巅，带领学员迈入事业与职业的成功殿堂。

2.本课程以“顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值”这一企业长青和个人成功的领先之道为主线，以服务经济和数字经济为背景，探索和分享了服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术。

3.本课程以服务区别于“有形产品”的主要大特征为起点，深刻解析服务的内涵与根本特征，透视了服务营销理论与实践，揭示服务营销与管理中的核心问题及关键流程，旨在强化和夯实学员服务营销的理论与实践应用水平，为更好地服务于国家经济实力和综合国力的提升打下良好基础。

期末成绩构成：单元测试占10%，单元作业占20%，课堂测试占20%，期末考试占50%。

《市场营销学》基础知识

图书：

1.叶万春，《服务营销学》，高等教育出版社，2015

2.（美）克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）著；吴晓云，冯伟雄译，《服务市场营销管理》复旦大学出版社，1998

3.王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2019

4.《市场营销学通理》，清华大学出版社，2018

5.王永贵，《客户关系管理》，高等教育出版社，2018

6.[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），[美] 玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）等 ，张金成、白长虹 等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年

7.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016

8.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年

9.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社 

10.王永贵译，（美）菲利普•科特勒著，《科特勒谈政府部门如何做营销》中国人民大学出版社，2009年

11.C.K. 普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006

期刊：

销售与市场、哈佛商业评论、管理世界、营销科学学报

Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Consumer Research，Journal of Service Research,  Journal of Service Management，Journal of Service Theory and Practice